Ich begleite mittelständische Kunden aus Industrie und Handel bei ihrer digitalen Transformation.

Digitale Technologien, neue Geschäftsmodelle und das Bedürfnis eines Unternehmens seine Systemlandschaft zu modernisieren stehen im Widerspruch zu etablierten Prozessen, Strukturen und Geschäftsmodellen. Unternehmen stehen vor einer schwierigen Entscheidungen: An Bewährtem festhalten und Gefahr laufen den Anschluss zu verlieren oder auf Neues setzen und riskieren die Organisation dabei zu überfordern.

Mit einem fundierten Verständnis für Geschäftsmodelle, Prozesse und Strukturen und einem großen Netzwerk an Experten helfe ich Unternehmen die digitale Transformation erfolgreich und sicher zu gestalten.

Leistungen:

  • Digitale Geschäftsmodell- und Strategie-Entwicklung
  • “Digital first” Business- und Prozesse Design
  • Einführung neuer technischer Systeme
  • Aufbau und Führung von Digital- und Projektteams
  • Technisches Anforderungsmanagement
  • Auswahl und Steuerung von Technologiepartner

Ziele:

  • Bessere Kundenbindung
  • Moderne Systeme und agile Prozesse
  • Steigerung der Customer Experience
  • Erschließung neuer Zielgruppen
  • Zusatzerlöse durch neue Services

Umsetzungsbeispiele

Zur Verbesserung der Customer Experiencen hat die Digital Unit eines Handelsunternehmens einen optimierten digitalen Anmelde-Prozess für den Kunden konzipiert. Die  erfolgreiche Implementierung drohte jedoch an den bestehenden Prozesse und der organisatorischen Aufteilung der Prozesse zu scheitern.

Pain-Points:

  • Die Registrierung und Freischaltung eines Kunden dauert auf analogem Weg mehrere Tage
  • Auf analogem Weg wurde kein Klares “Opt In” vom Kunden für elektronische Kommunikation abgefragt, was die erfolgreiche Arbeit des Digital Teams blockierte
  • Die Anmeldung eines Kunden, seine Prüfung, Freischaltung und die Information über die erfolgreiche Aktivierung ist auf mehrere organisatorische Einheiten und unterschiedliche Systeme aufgeteilt
  • Für den End-to end Prozess gab es keine Verantwortlichen, jeder der Beteiligten hat seine Rolle nur in der erfolgreichen Übergabe des Staffelstabs gesehen
  • Das strategische Ziel des Kunden mit digitalem Komfort und digitalem Bestellwesen die Arbeit seiner Kunden zu erleichtern wurde nicht erreicht

Vorgehen:

  • Skizzierung des End-to-End Prozesse mit beteiligten System und organisatorischen Einheiten
  • Design des gewünschten Endzustandes und -prozesses
  • Design eines “minimal funktionsfähigen” Services
  • Visualisierung der Prozesse mit einer Customer Journey Map
  • Workshops mit den beteiligten Einheiten, Darstellung der Pain-Points, Diskussion des Zielbildes und der möglichen MVP’s
  • Gründung eines Projektteams unter Führung der Digital Uni, die den End-to-End Prozess und die “Customer Experience” verantwortet
  • Parallele Implementierung des Front-Ends und des Service-Designs

Ergebnis:

Im Ergebnis wurde mit dem Vorgehen alle Beteiligten für das Thema “Customer Experience” sensibilisiert. Die Verantwortlichkeit für den End-to-End Prozess und für die “Customer Experience” wurde vom Digital Team übernommen. Beteiligte Stakeholder und Abteilungen wurden kooperativ eingebunden.  Das neue Service Design wurde in der einfachsten Version zügig implementiert. Weitere Automatisierungen und Optimierungen der internen Abläufe werde unter der Regie des Digital Teams vorgenommen.  

Das Unternehmen ist ein führender Industrie-Zulieferer und hatte das Ziel, sein weitgehend analoges Vertriebs- und Betreuungsmodelle durch eine digitale Plattform zu ergänzen.  

Pain Points:

  • Hoher interner Aufwand für Standard Kundenanfragen
  • Key Account Manager haben nicht ausreichend Zeit wertschöpfend mit dem Kunden zu arbeiten und ihn zu entwickeln
  • Datenqualität und -hygiene von technischen Dokumenten und Zeichnungen auf Kundenseite
  • Reaktionszeiten bei Anfragen des Kunden > 72 Stunden
  • Globale Kundenstruktur mit hohem Beratungs- und Betreuungsbedarf
  • Dokumentation von Besuchsberichten und daraus resultierenden Deliverables

Vorgehen: 

Gemeinsam wurde eine Web-Portal für seine Kunden entwickelt, die den Zulieferer direkt mit seiner global verteilten Kunden vernetzt.

  • Kunden haben direkten Zugriff auf das gesamte Produktportfolio und den aktuellen Datenstand der technischen Zeichnungen
  • Besuchsberichte und daraus resultierende Deliverables werden für den Kunden transparent dokumentiert
  • Das Management erhält  auf Daten basierende Performance-Reports, die unmittelbar Aufschluss über die Betreuungsqualität geben (z.B. Zeit bis ein Besuchsbericht erledigt wurde)
  • Integriertes Aufgaben- und Task-Management führt zu interner Prozess-Hygiene, Transparenz und Reduktion von internen E-Mails

Mit Einführung des Portals wurden im Vertrieb wichtige Ressourcen freigesetzt und die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert. Die Plattform ist mittlerweile ein strategischer Eckpfeiler der Vertriebs- und Wachstumsstrategie des Anbieters.

Andreas spielt eine tragende Rolle, ein Industrie 4.0 Vorreiter in unserer Branche zu werden. Sein Verständnis digitaler Technologien und deren Bedeutung für unsere Prozesse und Geschäftsmodell haben unsere Entwicklung extrem beschleunigt.

Jörg Schäfer – Inhaber and Geschäftsführer GTP Schäfer GmbH

Fördermittel Digitalisierung: Förderprogramme für KMU
1024 595 Andreas Diehl

Es gibt zahlreiche Fördermittel Digitalisierung, die kleine und mittelständische Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation unterstützen. Dieser Beitrag gibt Ihnen einen kurzen Überblick über wichtige Förderprogramme.

Jobs-to-be-done: Innovationen sind kein Zufall
588 248 Andreas Diehl

Vielen erfolgreichen Innovation wird nachgesagt, dass sie auf Glück basieren. Das Jobs-to-be-done Framework oder auch Jobs Theory liefert eine strukturierte Methode, um Innovationspotenziale zu entdecken. Das Jobs-to-be-done Framework geht auf Clayton Christensen zurück. Der Harvard Professor wurde durch seine Arbeiten im Bereich disruptiver Innovation weltberühmt.

Phasen der Digitalen Transformation
Digitale Transformation: Ein Unternehmen kann nicht kein digitales Unternehmen sein
1024 712 Andreas Diehl

Es gibt digitale Unternehmen, solche die es werden wollen und sich ihrer digitalen Transformation stellen. Digitale Transformation ist en vogue, aber was bedeutet es eigentlich genau? Transformare, lateinisch umformen Ich persönlich mag lieber von digitaler Geschäftsentwicklung als von der Umformung eines Unternehmens sprechen. Umformen hört sich nach verbiegen an und wer verbiegt sich schon gerne.…

Das Erfolgsrezept digitaler Unternehmen
1024 479 Andreas Diehl

Digitale Unternehmen sind erfolgreicher Digitale Unternehmen sind erfolgreicher. So prägnant lässt sich die Frage nach guten Gründen für die Digitalisierung von Geschäftsmodellen und Unternehmen beantworten. Im Vergleich zu analogen Unternehmen weisen digitale Unternehmen eine höhere Performance aus: bis zu 20% mehr Umsatz bis zu 65 % mehr Marge (EBIT und Net Profit) eine um bis…