Digitalisierung als Wegbereiter deiner digitalen Transformation

Every business is a software business now.

Dean Leffingwell

Digitalisierung ist die digitale Übersetzung deines heutiges Geschäftsmodells. Dabei werden analoge und manuelle Abläufe in digitale Prozesse übersetzt. D.h. Digitalisierung ist dein Weg von einer analogen in eine digitale Welt.

Im Vergleich dazu umfasst die digitale Transformation immer auch strukturelle Veränderungen deines Geschäftsmodells und deiner Organisation. Die Auswirkungen einer digitalen Transformation sind deutlich weitreichender und Veränderungen tiefgreifender. Mit einer erfolgreichen Digitalisierung steigerst Du die Effizienz deines Unternehmens und schaffst mitunter auch die technische Basis für Innovationen. 

Die Digitalisierung deines Unternehmens findet im wesentlichen auf zwei Ebenen statt. 

1. Digitalisierung interner Prozesse 
2. Digitalisierung deiner Kundeninteraktionen

Darüber hinaus gibt es einen dritten Baustein, der ein wichtige Voraussetzung für eine reibungslose Digitalisierung aber auch ein Enabler für digitale Innovationen ist. Nämlich eine bimodale IT oder auch IT der zwei Geschwindigkeiten. Schauen wir uns diese drei Bausteine einmal nacheinander an.

Die Digitalisierung der eigenen Prozesse und die Erneuerung der Systemlandschaft ist in vielen Unternehmen Startpunkt oder gar Fokus der Digitalisierung. Je nach Geschäftsmodell setzen Unternehmen dabei auf folgende Lösungen:

• CRM: Verwaltung von Kundendaten (Stammdaten und Interaktionsdaten)
• ERP: Materialwirtschaft, Rechnungsstellungen, Lieferscheine; alle internen Prozesse vom Verwalten des Lagerbestandes bis zur Bereitstellung der Leistung
• PIM: Informationsdaten zu Produkten und Produktkatalog Daten
• Dokumentenmanagement:  Interne Ablage und Freigabe von Dokumenten, Verträgen und Rechnungen

Oft sind die Systeme eng miteinander verzahnt und werden vom Standard abweichend  angepasst, was zu hohen technischen Schulden und Komplexität führt. Das sind zwei Gründe warum so viele System-Transformationen jahrelang dauern oder gar scheitern. Wie im Fall von LIDL,  die nach sieben Jahren glückloser Transformation 500 Mio. Euro abgeschrieben haben.

Der Zugang zu Kunden ist die Achillesferse jedes Unternehmens. Digitale Kunden erwarten Einfachheit, Transparenz und Geschwindigkeit, eben eine gute digital Customer Experience. Das gilt übrigens auch in B2B Märkten. Schließlich tauschen wir unser Gehirn am Unternehmenszugang nicht aus. Manch einer vielleicht doch, aber das ist Thema für einen anderen Blog :)

Die Digitalisierung deiner Kundeninteraktionen ist also ein weiterer wesentlicher Eckpfeiler einer erfolgreichen Digitalisierung. Das betrifft die Bereitstellung digitaler Services, das Bestellwesen, die Kundenbindung oder die Gewinnung neuer Kunden.

Was für uns im Alltag Routine ist, ist in vielen B2B Kontexten noch Zukunftsmusik. Hier bestellen noch immer viele Kunden per Fax oder Telefon und Unternehmen knabbern sich an der Digitalisierung ihres Bestellwesens die Zähne aus. Und weil Kunden nicht digital bestellen, zieht das oft auch nachgelagerte Services wie eine Lieferbestätigung oder Rechnung in analoge Mitleidenschaft. 

Viele Unternehmen werden an dieser Stelle durch eine fehlende Digitalisierung ihrer Kunden ausgebremst. Das heißt, sie müssen statt nur über ihre eigene, auch über  digitale Services nachdenken, mit denen der Kunde seine eigene Beschaffung digitalisieren kann. In vielen Unternehmen kein einfaches Unterfangen, erst recht nicht wenn kleine und mittelständische Unternehmen zu deiner Zielgruppe gehören. Mit der Digitalisierung des Bestellwesen spart dein Unternehmen Prozess- und Transaktionskosten und hat das Potential Kunden mit nachgelagerten digitalen Services eine bessere Customer Experiencen zu bieten.

Ein zweites wichtiges Standbein für eine Digitalisierung deiner Kundeninteraktion ist der Service und Support. Dabei bieten Self-Service Portale und Communities dem Kunden aufbereitete Informationen oder die Hilfe anderen Kunden auch außerhalb deiner Geschäftszeiten. Darüber hinaus können Kunden online oder mobil Tickets aufgeben und haben Zugriff auf den aktuellen Status. Transparenz und Geschwindigkeit sind dabei unerlässlich. In einem solchen Fall reicht es also nicht ein digitales Ticketportal aufzusetzen, sondern es braucht auch neue Prozesse und Kompetenzen auf Seiten deiner Mitarbeiter.

Schließlich ist die Digitalisierung deiner Kundenbindung und -gewinnung für jedes Unternehmen eine Achillesferse. Wer Kunden erreichen will, muss digital kommunizieren. Dabei ist die Klaviatur digitaler Kanäle vielschichtig und komplex. Suchmaschinen, Vergleichsportale und soziale Netzwerke haben die Art wie wir uns informieren und kaufen grundlegend verändert. Unternehmen unterschätzen dabei, wie aufwendig und komplex gute digitale Kommunikation ist. Erfolgreiches digitales Marketing erfordert ein enges Zusammenspiel zwischen Technik, Inhalten, Design und dem Wissen um Customer Journeys. Damit Unternehmen dieses Wissen erfolgreich umsetzen können, braucht es wiederum neue Kompetenzen und Prozesse. In diesem eBook erhältst Du einen einfachen Einstieg zu den wichtigsten digitalen Marketingkanälen. 

Eines meiner Lieblingsthemen ist die IT der zwei Geschwindigkeiten oder auch bimodale IT. Was bedeutet das genau?

Alle wichtigen Daten deines Unternehmens liegen in deinen internen Systemen (Absatzdaten, Transaktiondaten, Produktdaten etc.). Diese Daten werden hermetisch abgeriegelt, jeder Zugriff durch andere Systeme ist entweder eine technische, zeitliche oder organisatorische Herausforderung. Dafür gibt es oft viele gute oder auch historische Gründe. Die  Systeme sind verbaut oder die IT kann die steigenden Anforderungen organisatorisch und zeitlich nicht bewältigen. Eine Entwicklung von innovativen Services basierend auf den Daten und diesen Systemen ist nahezu unmöglich.

Die IT der zwei Geschwindigkeiten beschreibt ein Vorgehen, bei dem die Kernsysteme strukturiert durch offene API (Application Programming Interfaces) geöffnet werden. Ausgewählte Services dürfen sich dann über technische Schnittstellen notwendige Daten holen, in die Systeme schreiben oder z.B. User authentifizieren. Damit können Kernsysteme von der IT in gewohnten 3-6 monatigen Releasezyklen entwickelt werden, während innovative digital Services unabhängig davon in kurzen Iterationszyklen entwickelt werden, Es ist also eine “IT der zwei Geschwindigkeiten” möglich. Mittlerweile gibt es viele standardisierte Anbieter, die ein “API as a Service” Konzept anbieten. Dein Unternehmen kann mit Hilfe dieser Partner einen Zugriff auf die Kernsysteme ermöglichen ohne einen eigenen zu hohen Entwicklungsaufwand betreiben zu müssen. Ein bimodale IT ist die Königsdisziplin der Digitalisierung, mitunter eine radikale Innovation und ein Sprungbrett zu einer erfolgreichen digitalen Transformation. 

Bevor Du dich in viele einzelne Initiativen stürzt, empfehle ich dir zunächst einmal das Gesamtbild zu verstehen. Denn vielfach gibt es Abhängigkeiten in den einzelnen Bereichen. So erfordert z.B. die Bereitstellung digitaler Services oder des Bestellwesens immer auch eine Digitalisierung deiner Systemlandschaft. Das heißt, ohne ein Verständnis, wie die digitale Variante deines heutigen Geschäftsmodells aussehen kann, läufst Du Gefahr digitale Insellösungen zu bauen.

Das Business Model Canvas hilft Dir dabei die Digitalisierung deines Unternehmens zu strukturieren und vor allem zu kommunizieren.Das Canvas setzt Du mit allen Beteiligten Führungskräften ein und entwickelst eine gemeinsame Vorstellung wie die Digitalisierung deines Unternehmens gelingen kann. Zur weiteren Abgrenzung eignet sich zudem das McKinsey 3 Horizon Framework und die Zuordnung deiner Maßnahmen in einen der drei Horizonte. Die meisten Maßnahmen im Kontext Digitalisierung finden sich im ersten oder zweiten Horizont.

Ein wichtiger Baustein im Business Model Canvas sind deine internen Ressourcen und auch Aktivitäten. Und hier kann ich bereits einen wichtigen Baustein für eine erfolgreiche Digitalisierung vorwegnehmen. Deine Mitarbeiter benötigen neue digitale Kompetenzen. Und an machen Stellen sind unter Umständen auch neue Prozesse oder eine Neuausrichtung deiner Organisation erforderlich. 

Über Kundenzentrierung kann man auch im Kontext der Digitalisierung nicht genug reden. Die Art, wie wir heute digitale Services, Produkte und Leistungen konzipieren hat sich radikal verändert. Der Kunde ist Teil dieses Prozesses. Statt also von innen nach außen zu denken und sich selbst zu optimieren, ist dein Unternehmen gut beraten sich auf Entdeckungsreise zu begeben, was der Kunde wirklich braucht und auch von deinem Unternehmen erwartet. Agile Methoden wie Design Thinking, Jobs to be done oder auch Customer Journeys helfen Dir die Bedürfnisse des Kunden zu erfassen. Nur ein gutes Gespräch mit dem Kunden sollten sie nicht ersetzen. 

In vielen Unternehmen wird die Rolle der IT noch immer maßlos unterschätzt. Die IT wird als interner Dienstleister für die Fachseite gesehen oder als Verhinderer gebrandmarkt. Dabei würden viele Geschäftsmodelle ohne eine funktionierende IT nicht mehr funktionieren. Die IT ist das Herzstück moderner Unternehmen. Und oft sind die Kollegen in der IT von ihrem Mindset und den Arbeitsweisen den Kollegen um einiges voraus. Schließlich haben agile Methoden ihren Ursprung in der IT. Entsprechend sind die Mitarbeiter einer modernen Abteilung schon deutlich weiter in ihrer Transformation als Kollegen in anderen Unternehmensbereichen.

Die Digitalisierung deines Unternehmens ist ein notwendiger Schritt, um in digitalen Märkten erfolgreich zu sein. Dabei ist eine gelungene Digitalisierung ein erster Schritt in die digitale Transformation deines Unternehmens. Und mit einer erfolgreichen Digitalisierung sammelst Du bereits erste Erfahrungen welche Auswirkungen diese inkrementelle Form der Erneuerung auf deine Organisation und deine Mitarbeiter hat. 

Ein wesentlicher Baustein einer erfolgreichen Digitalisierung ist eine moderne IT Organisation, die nach agilen Standards arbeitet und moderne Softwarearchitekturen umsetzt. Dabei sind Schnittstellen und offene Systeme der Schlüssel, um eine IT der zwei Geschwindigkeiten umzusetzen. Mit einem solchen System im Rücken steht auch einer erfolgreichen digitalen Transformation nichts mehr im Wege. 

Viel Erfolg dabei.